Nu är det många inlägg om digitalisering och AI överallt i sociala medier, och utvecklingen går fort. Många stora organisationer har en chatbot på sin webbplats, men i många fall har den bara ersatt FAQ med de vanligaste frågorna. Med digitalisering går det att höja chatbotten en nivå.
För att chatbotten ska uppträda mer intelligent och ge ett mänskligt bemötande så behövs det att en människa trimmar den efter att den gått live. Den ska klara av att komma ihåg hela konversationen även om användaren byter fråga mitt i alltihop. Tyvärr är det vanligt att chatbottar går tillbaka till default och svarar användaren ”förstår inte din fråga, kan du ställa din fråga igen genom att använda andra ord”.
Chatbotten behöver trimmas för att bli bättre. Kanske har den implementerats i ett projekt, men utan att någon organisation satts upp efteråt för att trimma den. Kanske inte heller någon träning genomförts för att personalen ska lära sig att trimma chatbotten.
Hur har din organisation löst det att fortsätta trimma chatbotten?
Det finns chatbottar som fungerar med text och/eller tal. Framöver kommer vi människor allt oftare att prata med en chatbot och få ett svar som låter likt en människas samt få hjälp med administrativa uppgifter.
Gör digitala verksamhetsprocesser
För egen del tror jag också att en chatbot (oavsett om den finns på en webbplats eller mobilapp) kommer att underlätta tillvaron för alla inblandade – såväl för användare som de företag, organisationer, och myndigheter som har infört digitala verksamhetsprocesser. Ett sådant exempel på användningsområde är ärendehantering.
För en myndighet kan det innebära att när en samhällsmedborgare ställer en fråga så ska chatbotten så klart försöka svara direkt, och även kunna skicka det direkt till en handläggare att svara på i realtid eller skapa ett ärende automatiskt som diarieförs och skickas till rätt grupp för att besvaras. Med ett digitalt flöde så går ärendet slutligen till arkivering. Men det krävs en del för att komma dit.
Många organisationer står inför en utmaning att göra om sin verksamhet till digitala flöden och ta fram olika digitala tjänster. En utmaning är att strukturera data och komma tillrätta med dålig informationskvalitet. Strukturerat data är fasta värden genom val i ett användargränssnitt eller direkt i databasen, men detta kan ha förändrats över tid så att inte alla värden står för samma sak. En av förutsättningarna för digitalisering blir alltså att ”tvätta data” för att det ska gå att använda.
Till syvende och sist är det väl ändå alla de människor som arbetar i verksamheten som ska ställa kraven på införandet av digitalisering. Det ska inte bara tillföra nytta för ”affären” utan även för personal, kunder, och användare. Det är en förändringsresa för en hel organisation med många människor inblandade, och här behövs att andra kompetenser kliver in på banan. Det behövs förändringsledare, krav- och verksamhetsanalytiker, UX designers… Att driva digitalisering endast utifrån den tekniska aspekten är dömt att misslyckas.
Med digitalisering går det går att höja chatbotten en nivå, och med artificiell intelligens (AI) ytterligare en nivå.
Förklarar bakgrund till artikeln
I våras byggde jag en chatbot utan programmering med hjälp av IBM Watson Assistant. Det gällde att sätta upp en process för chatbottens beteende i olika situationer. Annorlunda sätt att ta fram krav med andra ord. Låter kanske enkelt, men vi människor ställer knappast frågor i en linjär sekvens eller visst mönster som går att definiera på förhand. När det kommer nya frågor och feedback från användare är det därför viktigt att fortsätta trimma chatbotten.
#chatbot #digitalisering #digitalization #conversationaldesign
Författare: Helén Alseby, agil produktägare samt krav- och verksamhetsanalytiker
Tyckte du om denna artikel? Dela gärna! > Läs fler artiklar
Vill du ställa en fråga eller tipsa om något du vill läsa om? > Välkommen att höra av dig